Komunikácia so zákazníkom bude prevažne v online

Optimizmus riaditeľov poskytujúcich finančné služby má svoj dôvod. Podľa posledného globálneho prieskumu KPMG sa mnohí z nich usilujú o zabezpečenie svojej spoločnosti tak, aby prežila a prosperovala v novej neustále sa meniacej a dynamickej ére. Až 86 % riaditeľov zo sektora finančných služieb vyjadrilo svoju dôveru v to, že v horizonte troch rokov ich spoločnosť narastie. Vlani, na začiatku pandémie, to bolo o 9 % menej (77 %).

Iba tretina opýtaných očakáva návrat do starých koľají pred koncom roka 2021. Pre 22 % respondentov sa ich podnikanie v sektore poskytujúcom finančné služby zmenilo natrvalo; nepočítajú so žiadnym „návratom do normálu“.

Viac ako polovica opýtaných plánuje zintenzívniť investície do technológií zameraných na zákazníka. V počiatočných fázach pandémie putovali ich finančné prostriedky do okamžitej digitalizácie zákazníckej skúsenosti (customer experience). Takmer polovica chce preto tento rok investovať do nástrojov digitálnej komunikácie. S tým súvisia aj investície do technológií na zabezpečenie údajov, čo naznačili viac než dve tretiny respondentov.

Zvyšuje sa tiež chuť rozširovať sa a spájať. Nie je preto prekvapením, že 83 % riaditeľov v prieskume KPMG uviedlo, že majú záujem uskutočňovať fúzie a akvizície.

• Digitalizácia sa rapídne zrýchlila v priebehu niekoľkých mesiacov. Uviedlo to 79 % riaditeľov poskytujúcich finančné služby, čo predstavuje nárast o 21 % oproti augustu 2020. Až 70 % respondentov verí, že komunikácia so zákazníkom bude odteraz prebiehať prevažne prostredníctvom virtuálnych platforiem.
• Na druhej strane, diverzita a inklúzia je vnímaná u viac než polovici riaditeľov ako jeden z aspektov, ktorý sa rozvíja iba pomaly a 88 % z nich priznáva, že je v oblasti rovnosti príležitostí pre ženy vo vedení ešte veľa práce.
• Čo sa týka trendu v HR, polovica riaditeľov poskytujúcich finančné služby chce v budúcnosti ešte viac podporiť mentálne zdravie a pohodu svojich zamestnancov. „Na Slovensku sme navyše zaznamenali prvé prípady, kedy finančné inštitúcie zvažujú štvordňové pracovné týždne pre vybraných zamestnancov,“ dopĺňa Štefan Karšay
• V rámci stratégie ESG (Environment, Social, Governance) sa upriamuje pozornosť práve na sociálnu časť. Za najpodstatnejšiu ju považuje 95 % spoločností poskytujúcich finančné služby. Na porovnanie, v auguste 2020 to bolo dôležité len pre 66 %. Druhým v poradí je ekologický rozmer a udržateľnosť, na ktoré sa zameriava až 89 % firiem.

Zdroj: KPMG